殷韶讲故事之六－富翁的秘诀
殷韶讲故事之六－富翁的秘诀
富翁的秘诀 渥道夫受雇于一家超级市场，担任收款员。有一天，他与一位中年妇女发生了争执。
“小伙子，我已将 50美金给您了。”中年妇女说。
“尊敬的女士，”渥道夫说，“我并没收到您给我的50美金呀！”
中年妇女有点生气了。渥道夫及时地说：“我们超市有自动监视设备，我们一起去看一看现场录像吧？这样，谁是谁非就很清楚了。”
中年妇女跟着他去了。录像表明：当中年妇女把50美金放到桌子上时，前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了。而这一情况，中年妇女、渥道夫，还有超市保安人员都没注意到。
渥道夫说：“我们很同情你的遭遇。但是按照法律规定，钱交到收款员手上时，我们才承担责任。现在，请你付款吧。”
中年妇女的说话声音有点颤抖：“你们管理有缺陷，让我受到了屈辱，我不会再到你这个让我倒霉的超市来购买商品了。”说完，她气冲冲地走了。
超市总经理吉拉德在当天就获悉了这一事件，他当即作出了辞退渥道夫的决定。一些部门经理，还有超市员工都找到吉拉德来为渥道夫说情和鸣不平，但吉拉德的意志很坚决。
渥道夫很委屈。吉拉德找他谈话：“我知道你心里很不好受。因为我要辞退你，一些人还说我不近人情。”
吉拉德走过去，和渥道夫坐在一起。
他说：“我想请你回答几个问题。那位妇女做出此举是故意的吗？她是不是个无赖？”
渥道夫说：“不是。”
吉拉德说：“她被我们超市人员当做一个无赖请到保安监视室里看录像，是不是让她的自尊心受到了伤害？还有，她内心不快，会不会向她的家人、亲朋诉说。她的亲人、好友听到她的诉说后，会不会对我们超市也产生反感心理？”
面对一系列提问，渥道夫都—一说“是”。
吉拉德说：“那位中年妇女会不会再来我们超市购买商品，像我们这样的超市在我们这座城市有很多，凡是知道那位中年妇女遭遇的她的亲人会不会来我们超市购买商品？”
渥道夫说：“不会。”
“问题就在这里，”吉拉德递给渥道夫一个计算器，然后说，“据专家测算，每位顾客的身后大约有250名亲朋好友，而这些人又有同样多的各种关系。商家得罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客，而善待每一位顾客，则会产生同样大的正效应。假设一个人每周到商店里购买20美元的商品，那么，气走一个顾客，这个商店在一年之中会有多少损失呢？”
几分钟后，渥道夫就计算出了答案，他说： “这个商店会失去几万甚至上百万美元的生意。”
吉拉德说：“这可不是个小数字。虽然只是理论测算，与实际运作有点出人，但任何一个高明的商家都不能不考虑这一问题。那位中年妇女被我们气走了，至今我们还不知道她姓甚名谁、家住哪里，因此无法向她赔礼道歉，挽回这一损失。为了教育超市营业人员善待每一位顾客，所以作出了辞退你的决定。请你不要以为我的这一决定是对你乱加罪名。”
渥道夫说：“我不会这么认为，您的这一决定是对的。通过与您谈心，使我明白了您为什么要辞退我，我会拥护您的决定。可是我还有一个疑问，就是遇到这样的事件，我应该怎么去处理？”
吉拉德说：“很简单，你只要改变一下说话方式就可。你可以这样说：‘尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放到哪里去了，我们一起去看一下录像好吗？’你把“过错”揽到你的身上，就不会伤害她的自尊心。在弄清楚事实真相后，你还应该安慰她、帮助她。要知道，我们是依赖顾客生存的商店，不是明辨是非的法庭呀！怎样与顾客打交道，是我们的重要课题！”
渥道夫说：“与您一席谈，胜读十年书。谢谢您对我的教益。”
吉拉德说：“你是个工作勤恳、悟性很强的员工。若干年后，你会明白我的这一决定不只对超市有好处，而且对你有益处。按照我们超市的规定，辞退—名员工是要多付半年工资作为补偿的。如果半年后，你还没有找到合适的工作，那么你再来我们超市。我们是欢迎你来的。”
渥道夫，这个20多岁的青年，无限感慨地离开吉拉德和他领导的这家超市。以后，他没有再回到这家超市，他筹集了一些资金，干起了旅馆事业。10年时间过去了，吉拉德，渥道夫已拥有了上亿美元的个人资产。
一次集会上，渥道夫和吉拉德不期而遇。他紧握着吉拉德的双手说：“感谢您传授给我一个宝贵的经营诀窍，它使得我取得今天的成绩。”
吉拉德说：“你说这让我感到迷惑了。我好像没有向你传授什么诀窍呀？”
握道夫说： 10年前那次长谈，您已经间接说出了您的经营要诀，就是让每一个顾客满意地离开商家。”
吉拉德说：“你真是一位聪慧的人，要知道这可是我的经营秘诀一一秘不可传呀！’ 。随即，两人哈哈大笑起来。这天，他们谈得很开心。他们都是依靠同一秘诀，干出了辉煌的业绩。
殷韶说：
我们做销售的、做服务的，永远都应该记住，客户是我们的衣食父母。光顾我们卖场生意的客户是没有错的，当我们公司利益和客户利益发生冲突时，你必须掌握这个原则， “让每一个顾客满意地离开商家” 。怎么样才能让客户满意，又不损害公司利益，那是我们要学习和总结的，在这里，也没有标准答案，但是，有一点是明确的，凡是消极的方式（比如隐瞒、糊弄、推诿、转嫁、逃避、拖延等等），都不是解决问题的好方法。
渥道夫在超市打工出的问题，有2个方面，一是缺乏“让每一个顾客满意地离开商家” 的意识，二是不懂得说话的技巧。
我常说，我们服务人员的工作做的好不好，决定于2个方面，一是其服务意识，也就是“心”，二是其服务水平，也就是“力”；而服务水平中也分成2个方面，首先是服务技巧，其次是技术水平。
